Beschreibung

EnSURE - EnBW Service Quality Improvement

Das Projekt EnSURE startete im Juli 2009 als Kooperation zwischen der Universität Karlsruhe  und der EnBW AG , im Speziellen der Konzerngesellschaft EnBW Systeme Infrastruktur Support GmbH (EnBW SIS). Die EnBW SIS erbringt IT Dienstleistungen für die Kunden und Partner der EnBW im Energiebereich. Diese Dienstleistungen umfassen die Konzeption und Realisierung sowie den konkreten Betrieb von IT Diensten und Infrastrukturen.

Im Mittelpunkt des Projekts steht die Bearbeitung der Thematik „Qualität von IT Services“. Dabei sollen wissenschaftlich fundierte Konzepte zur Messung, Steuerung und Kontrolle der Qualität von IT-Services erarbeitet werden.

Dies betrifft insbesondere

• die Konzeption und Beschreibung eines Qualitätsrahmenkonzeptes zur Erfassung der Qualitätseigenschaften von Services und Prozessen

• das Erarbeiten eines Konzepts zur kontinuierlichen Überprüfung der Service Qualität durch Messungen (Identifikation geeigneter Messpunkte und -verfahren)

• das Erstellen einer detallierte Abweichungsanaylse

• die Definition von prozessorientierten Service Level Agreements mit dem Ziel

• das real bzw. near time Service/Process Performance Management von (internen) IT Services zu ermöglichen

• der Optimierung der Service Qualität.

Die anvisierte Lösung der EnBW soll dabei über bisherige, eher reaktive Ansätze des Process Performance Management (PPM) hinaus gehen. Die frühzeitige Erkennung von potenziell kritischen Situationen bzgl. der Service Qualität soll vielmehr ein rechtzeitiges Gegenstuern ermöglichen. Dazu werden bereits vorhandene Process Monitoring Lösungen, kombiniert mit einem Prozess- und Service-bezogenen Kennzahlensystem in einen ganzheitlichen Lösungsansatz integriert. Die wissenschaftliche und EnBW-bezogene Konzeption und Diskussion dieses Gesamtkonzeptes ist die zentrale Aufgabenstellung der Forschungsarbeit.